Как себя вести

© Авторские права на статью принадлежат компании "Альфаро".

Георгий Рюриков

Путь оформителя
— Глава 3 —
На суше

§ Как себя вести

Трудно дать однозначные рекомендации, что следует говорить и как себя вести. Но можно сказать хотя бы о том, чего делать не следует.

Все "общие" рецепты особенно актуальны при первом знакомстве. В дальнейшем ты сможешь сам найти правильный подход к каждому клиенту. Но для начала лучше придерживаться нескольких несложных правил.

Отношение к тебе и к твоей работе может быть разным, и во многом оно зависит от того, как ты себя поставишь. Очень важно дать понять клиенту, что твоя работа требует специальных знаний и квалификации, что ты работаешь не только руками, но и головой. Если ты сам будешь позиционировать себя просто как неквалифицированную рабочую силу, то и отношение к тебе будет соответствующее.

Во многих случаях обслуживание аквариума действительно сводится к чисто механической работе, — воду слил-залил, стенки почистил… Естественно, у клиента может создаться впечатление, что работа твоя сродни работе уборщицы. На самом деле истина заключается в том, что знания и опыт нужны тебе не для того, чтобы каждый раз производить какие-то интеллектуальные усилия, а для того, чтобы уметь избегать проблем. Вовремя заметить те или иные тревожные симптомы в аквариуме и принять правильные и своевременные меры — вот что требует специальной квалификации. И это иногда бывает нужно донести до клиента, — что если с его аквариумом ничего не происходит, то это именно благодаря твоей работе. И даже в некоторых случаях может быть, если её не делать, ничего страшного не произойдёт (ну воду подменивать иногда и всё).

Бывает, что когда аквариум не обслуживался в течение долгого времени, тебе заявляют: "Да, тут почти ничего делать и не надо!.." Ответы на это могут быть примерно такими:

• "Рыбам так плохо, просто они сказать об этом не могут. Размножаются? Что ж, люди в лагерях и тюрьмах тоже могут размножаться".
• "Да, ничего страшного не происходит, но РИСК того, что что-то нехорошее произойдёт, в такой ситуации выше".

Иногда можно специально продемонстрировать клиенту что-нибудь «наукоёмкое», даже если необходимости в такой процедуре нет. Например, сделать какой-нибудь красивый цветной тест. Вид человека, переливающего какие-то специальные жидкости по пробирочкам и получающего эффектный наглядный результат, у многих вызывает уважение.

Тем не менее, лгать клиентам не следует. Если ложь обнаружится, это сразу испортит твою репутацию. Если не можешь ответить на вопрос «Чем болеет эта рыбка?», — так и скажи. Если ты при этом сможешь объяснить, что точная диагностика на таком уровне сильно затруднена, и, скорее всего, вообще мало кто сможет утверждать тут что-то однозначно, — значит, с вопросом ты справился.

Готовность признавать свои ошибки скорее будет говорить о твоём опыте, чем о неопытности. Ошибки так или иначе происходить будут, поэтому, хоть и нужно стремиться избегать ошибок, не переживай сильно из-за них. Твои ошибки — твои учителя. Уважай и люби их.

Если ты работаешь от фирмы, ты являешься частью команды. Какая-то часть работы будет делаться без тебя и, возможно, даже без твоего ведома. Иногда при этом неизбежно возникают противоречия: например, менеджеры обещали клиенту установку оборудования, которое не может быть установлено, или посоветовали несовместимую рыбу. Ни в коем случае не вали всё на коллег, пытаясь выгораживать себя, во всяком случае, не делай этого в резкой форме. Такое поведение вряд ли улучшит отношение клиента к тебе. Покуда ты являешься представителем фирмы, твоя важнейшая обязанность — защищать её лицо. Клиент ничего не должен знать о вещах, которые являются внутренними делами фирмы. Если возникли какие-то накладки, — при необходимости надо спокойно и вежливо сообщить об этом клиенту и пообещать как можно скорее всё выяснить и уладить.
Бывает так, что тебе достаётся аквариум, которым до тебя занимался кто-то другой. Вне зависимости от того, был ли этот человек из твоей фирмы или нет, — не спеши сразу обвинять его в чём-то перед клиентами и говорить, что он всё делал неправильно. Это производит очень плохое впечатление. Если считаешь, что что-то надо делать по-другому, скажи: «МОЙ опыт подсказывает мне, что здесь надо делать так…». После чего спокойно и аргументировано объясни, почему именно так.

В то же время, ТАКТИЧНО объяснить, почему твой подход лучше, — можно и нужно. Если тебе действительно удастся решить какие-то проблемы и продемонстрировать это клиентам, тебя будут ценить. Сделай так, чтобы они и думать не хотели о том, что их аквариум может обслуживать кто-то кроме тебя!

Иногда клиентам приходится объяснять причины трудностей, которые не зависят ни от кого. Например, при оформлении аквариума почти все хотят, чтобы это произошло как можно скорее. Ты должен объяснить, что постепенность всех действий при запуске аквариума необходима, чтобы избежать возможных проблем («а то рыбки могут заболеть»). Также можешь дать понять, что тянуть время не в твоих интересах (чем быстрее закончишь, тем быстрее получишь деньги), напротив, грамотное и скрупулёзное следование всем правилам — прежде всего в интересах клиента.

Если по каким-то причинам ты не можешь своевременно доставить клиенту заказанную рыбу, ни в коем случае не следует говорить, что это произошло по разгильдяйству менеджеров и т. п. (даже если это в самом деле так). Клиенту нужно обязательно объяснить, что рыба — специфичный товар, это живое существо, и его нельзя просто снять с полки на складе и привезти. В некоторых случаях можно сказать, что рыба эксклюзивная, и надо подождать, пока её привезут из Африки/Юго-Восточной Азии и т. д. (и это в целом, скорее всего, не будет неправдой). Можно сказать, что рыбе, прежде чем сажать её в аквариум клиента, необходим карантин, и это тоже не будет неправдой. В крайнем случае можно сказать, что рыба заболела и проходит лечение, и надо либо дождаться, пока она выздоровеет, либо заказать заново. Это позволит при необходимости сильно оттянуть посадку рыбы, — вряд ли кто-то потребует, чтобы ему привезли больную рыбу.

Удели внимание не только тому, что ты говоришь, но и тому, как ты выглядишь. Твоя одежда не должна быть вызывающей. Выезд к клиенту — не лучший момент для самовыражения через внешний вид. Позаботься о том, чтобы не оказаться небритым, непричёсанным и т. д.

Если ты едешь в квартиру или в частный дом, тебе придётся разуваться. Не забудь об этом и предварительно убедись, что твои носки выглядят прилично. (Банально, но об этом действительно часто не думают).